【團隊考核】電商部各部門KPI考核表

時間：2023-04-03 17:46:58 電商運營

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客服績效考核方案表

方案名稱

客服人員績效考核方案

受控狀態

編號

一、目的

1、

規范公司網絡客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

2、

使公司對客服部門工作進行合理掌控并明確考核依據。

3、

鼓勵先進，促進發展。

二、范圍

1、

適用范圍：公司網絡客服部。

2、

發布范圍：公司網絡客服部。

三、考核周期

采取月度為主的方法，對客服部人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為下月的1~5號，遇節假日順延。

四、考核內容和指標

（一）考核內容

1、服務類

旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）。

訂單類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價均值）。

其它類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。

2、管理類

公司監控報表上交及時性，數據真實性、報表完整質量。

（二）考核指標數據來源

1、績效軟件實時監控。

2、績效管理系統查詢，公司主要通過績效軟件查詢與核對。

3、公司內部對客服部進行抽查。

（三）考核指標

客服人員績效考核表如下表所示。部分為100分。

客服人員績效考核表（下頁）

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與服務人員工作聯系較多的相關門部人員構成，三類考核主體所占權重及考核內容如下表所示。

考核者

權重

考核重點

被考核人本人

15%

工作任務完成情況

上級領導

60%

工作績效、工作能力

小組考核

25%

工作協作性、服務性

2、客服人員考核表示實施標準如下表所示。

項目

數據來源

抽查途徑

標準答案

專業技能、專業知識

考核表單

公司、部門考試

按公司規定

遲到早退

公司

打卡記錄

工作態度

公司抽查、客服主管

模擬接待場景

按公司規定

其它績效數據

績效軟件

按公司規定

六、績效結果的運用

1、連續3個月（季度）評比結合排名，分別獎勵300元、200、元100元。

2、月考核評比結合排名后三名，要求客服部主管仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發后的一周內，將整改方案報公司。

3、公司將視情況對部分客服部經理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。

4、匯總月度考核結果，進行年終優秀員工評比。

相關說明

編制人員

審核人員

批準人員

編制日期

審核日期

批準日期

打印版

客服績效考核方案表

方案名稱

客服人員績效考核方案

受控狀態

編號

一、目的

1、

規范公司網絡客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

2、

使公司對客服部門工作進行合理掌控并明確考核依據。

3、

鼓勵先進，促進發展。

二、范圍

1、

適用范圍：公司網絡客服部。

2、

發布范圍：公司網絡客服部。

三、考核周期

采取月度為主的方法，對客服部人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為下月的1~5號，遇節假日順延。

四、考核內容和指標

（一）考核內容

1、服務類

旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）。

訂單類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價均值）。

其它類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。

2、管理類

公司監控報表上交及時性，數據真實性、報表完整質量。

（二）考核指標數據來源

1、績效軟件實時監控。

2、績效管理系統查詢，公司主要通過績效軟件查詢與核對。

3、公司內部對客服部進行抽查。

（三）考核指標

客服人員績效考核表如下表所示。部分為100分。

客服人員績效考核表（下頁）

五、績效考核的實施

考核者

權重

考核重點

被考核人本人

15%

工作任務完成情況

上級領導

60%

工作績效、工作能力

小組考核

25%

工作協作性、服務性

2、客服人員考核表示實施標準如下表所示。

項目

數據來源

抽查途徑

標準答案

專業技能、專業知識

考核表單

公司、部門考試

按公司規定

遲到早退

公司

打卡記錄

工作態度

公司抽查、客服主管

模擬接待場景

按公司規定

其它績效數據

績效軟件

按公司規定

六、績效結果的運用

1、連續3個月（季度）評比結合排名，分別獎勵300元、200、元100元。

3、公司將視情況對部分客服部經理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。

4、匯總月度考核結果，進行年終優秀員工評比。

相關說明

編制人員

審核人員

批準人員

編制日期

審核日期

批準日期

客服人員績效考核表

客服人員績效考核表
考核周期：									1個月
任務指標：本月工作重點								相關項目或任務
1	基準點：5個客戶投訴kpi*50%,10個投訴kpi為0							零投訴
2	銷售額/有效下單付款人							客單價
3	服務質量監測							上級評分（聊天抽查記錄）
4	對工作進度掌握							咨詢轉化率、平均響應時間
5	公司月度業績指標完成							銷售額占比
									KIP值
項目	指標	選取原因	衡量標準		A/B/C/D原理	權重	數據來源	調整條件	達00
1	客單價	銷售額/有效付款客戶數	A	≥100	A=20	20%	管理系統	下單客戶數須大于200
			B	80≤?＜100	B=15
			C	60≤?80＜	C=10
			D	?＜60	D=5
2	咨詢轉化率	對工作能力的掌握	A	≥%40	A=20	20%	管理系統	下單客戶數須大于200
			B	30%≤?＜40%	B=15
			C	20%≤?＜30%	C=10
			D	0≤?＜20%	D=5
3	銷售額占比	個人月度業績占比	A	≥20%	A=25	30%	管理系統	剔除病假內業績影響
			B	15%≤?＜20%	B=20
			C	10%≤?＜15%	C=10
			D	0≤?＜10%	0≤D＜10
4	平均響應時間	對工作效率的掌握	A	60秒內響應	A=20	15%	管理系統	去掉自動回復
			B	70秒響應	B=15
			C	超過80秒	0≤D＜10
					合計	85%
5	執行能力	任務響應速度的執行力度	A	取決于日常工作執行力度	A=5	5%	上級評分
			B		2＜B≤4
			C		0≤C≤2
6	協作能力/服務性	團隊協作分享共同進步	A	取決于日常工作過程中的團隊的協作能力高低	A=5	5%	上級評分
			B		2＜B≤4
			C		0≤C≤2
7	提高性	改善上個月/季度考核中所存在的問題	A	大部份改進	A=5	5%	上級評分
			B	改善部份	2＜B≤4
			C	全部未改	0≤C≤2
					合計	15%		能力評估分值
崗位績效指標
能力評估分值
								總分
被考核者簽字						開始日期
考核者簽字						結束日期

推廣KIP專員

推廣專員績效考核表
考核周期
本月工作重點						相關項目或任務
1	每日流量的引入					流量至少為5000UV
2	直通車單日點擊率					整體點擊至少4000
3	直通車費用控制					直通車費用制控在2000元以理
4	熱推商品的點擊比率					至少占整體點擊率的40%
5	標題、類目搜索，流量引入，到達頁瀏覽量UV					至少占整體UV的10%
項目	崗位績效指標	選取原因	衡量標準		A/B/C/D/E原理	權重	A/B/C/D/E原理	數據來源	調整條件	KPI達成值
1	流量引入	為客服部門提供買家咨詢量	A	達標	4000＜A≤5000	20%		量子統計	根據ABCD最優者得高分
			B	好	3000＜B≤4000
			C	較好	2000＜C≤3000
			D	差	0＜D≤2000
2	單日點擊率	要求流量大部份來源于直通車點擊	A	優秀	4000＜A	20%		直通車后臺
			B	良好	3000＜B≤4000
			C	一般	2000＜C≤3000
			D	差	0＜D≤2000
3	費用控制	節省推廣費用	A	優秀	A≤2000	10%		直通車后臺	根據ABCD最優者得高分
			B	良好	2000＜B≤3000
			C	一般	3000＜C≤4000
			D	差	5000＜D
4	熱推商品的點擊比率	客戶滿意度	A	優秀	40%＜A	15%		直通車后臺
			B	良好	30%＜B≤40%
			C	一般	20%＜C≤30%
			D	差	10＜D≤20%
5	標題搜索流量引入	寶貝權重	A	優秀	1500＜A≤2000	10%		量子統計
			B	良好	1000＜B≤1500
			C	一般	500＜C≤1000
			D	差	0＜D≤500
6	收藏用戶數	衡量流量(UV)精準度	A	優秀	1500＜A≤2000	5%		量子統計
			B	良好	1000＜B≤1500
			C	一般	500＜C≤1000
			D	差	0＜D≤500
7	瀏覽量		A	優秀	(UV*5)＜PV	5%		量子統計
			B	良好	(UV*4)＜PV
			C	一般	(UV*3)＜PV
			D	差	(UV*2)＜PV
					合計	85%			KPI整體達成
6	執行能力	任務響應速度	A	取決于日常工作執行力度	A=5	5%	觀察	上級評分
			B		2＜B≤4
			D		C≤2
7	考勤情況	日常考勤	A	根據人事部考勤記錄	A=5	5%	日常考勤記錄	上級評分
			B		2＜B≤4
			D		C≤2
8	提高性	改善上個月/季度考核中所存在的問題	A	大部分改進	A=5	5%	觀察	上級評分
			B	改善部份	2＜B≤4
			D	全部未改	C≤2
					合計	15%			能力評估分值
崗位績效指標
能力評估分值
								總分
被考核者簽字						開始日期
考核者簽字						結束日期

發貨專員

倉儲專員績效考核表
考核周期									1個月
本月工作重點						相關項目或任務
1	發貨出錯率（總發貨數*出錯訂單數/100%）
2	發貨時效性（定期抽查）
項目	崗位績效指標	選取原因	衡量標準		A/B/C/D/E原理	權重	A/B/C/D/E原理	數據來源	調整條件	KPI達成值
1	發貨出錯率	判斷工作細心度	A	達標	0≤0	30%	計算	總發貨數*出錯訂單數/100%	根據ABCD最優者得高分
			B	好	0＜B≤50
			C	較好	50＜C≤100
			D	差	100＜D≤50
2	發貨時速度	判斷工作效率	A	優秀	4000＜A	30%	觀察	上級評分
			B	良好	3000＜B≤4000
			C	一般	2000＜C≤3000
			D	差	0＜D≤2000
2	斷貨率	工作能力評估	A	優秀	0≤0	30%	計算	總商品數*斷貨數/100%
			B	良好	0＜B≤50
			C	一般	50＜C≤100
			D	差	100＜D≤50
					合計	85%			KPI整體達成
6	執行能力	任務響應速度	A	取決于日常工作執行力度	A=5	15%	觀察	上級評分
			B		2＜B≤4
			D		C≤2
7	考勤情況	日常考勤	A	根據人事部考勤記錄	A=5	5%	日常考勤記錄	上級評分
			B		2＜B≤4
			D		C≤2
8	提高性	改善上個月/季度考核中所存在的問題	A	大部分改進	A=5	10%	觀察	上級評分
			B	改善部份	2＜B≤4
			D	全部未改	C≤2
					合計	15%			能力評估分值
崗位績效指標
能力評估分值
								總分
被考核者簽字						開始日期
考核者簽字						結束日期

文案KIP考核

文案人員績效考核表
考核周期：									1個月
任務指標：本月工作重點								相關項目或任務
1	頁面停留時間							執行能力
2	靜默轉化率							協作能力/服務性
3	訪問深度							提高性
4	對工作進度掌握
5	全店轉化率
									KIP值
項目	指標	選取原因	衡量標準		A/B/C/D原理	權重	數據來源	調整條件	達成值
1	頁面停留時間	文案是否吸引用戶	A	待定	A=20	20%	管理系統	待定
			B		B=15
			C		C=10
			D		D=5
2	靜默轉化率	文案的好壞直接影響沉默	A	待定	A=20	20%	管理系統	待定
			B		B=15
			C		C=10
			D		D=5
3	訪問深度	文案是否吸引用戶	A	待定	A=25	30%	管理系統	待定
			B		B=20
			C		C=10
			D		0≤D＜10
4	全店轉化率	寶貝描述是否到位	A	待定	A=20	15%	管理系統	待定
			B		B=15
			C		0≤D＜10
					合計	85%
5	執行能力	任務響應速度的執行力度	A	取決于日常工作執行力度	A=5	5%	上級評分
			B		2＜B≤4
			C		0≤C≤2
6	協作能力/服務性	團隊協作分享共同進步	A	取決于日常工作過程中的團隊的協作能力高低	A=5	5%	上級評分
			B		2＜B≤4
			C		0≤C≤2
7	提高性	改善上個月/季度考核中所存在的問題	A	大部份改進	A=5	5%	上級評分
			B	改善部份	2＜B≤4
			C	全部未改	0≤C≤2
					合計	15%		能力評估分值
崗位績效指標
能力評估分值
								總分
被考核者簽字						開始日期
考核者簽字						結束日期

美工KIP考核

美工設計人員績效考核表
考核周期：									1個月
任務指標：本月工作重點								相關項目或任務
1	頁面停留時間：							執行能力
2	收藏量							協作能力/服務性
3	瀏覽量							提高性
4	全店轉化率
5	對工作進度掌握
									KIP值
項目	指標	選取原因	衡量標準		A/B/C/D原理	權重	數據來源	調整條件	達成值
1	頁面停留時間	圖片是否吸引用戶	A	待定	A=20	20%	管理系統	待定
			B		B=15
			C		C=10
			D		D=5
2	收藏量	圖片是具有誘惑力度	A	待定	A=20	20%	管理系統	待定
			B		B=15
			C		C=10
			D		D=5
3	瀏覽量	圖片是否吸引用戶	A	待定	A=25	30%	管理系統	待定
			B		B=20
			C		C=10
			D		0≤D＜10
4	全店轉化率	圖片描述是否到位	A	待定	A=20	15%	管理系統	待定
			B		B=15
			C		0≤D＜10
					合計	85%
5	執行能力	任務響應速度的執行力度	A	取決于日常工作執行力度	A=5	5%	上級評分
			B		2＜B≤4
			C		0≤C≤2
6	協作能力/服務性	團隊協作分享共同進步	A	取決于日常工作過程中的團隊的協作能力高低	A=5	5%	上級評分
			B		2＜B≤4
			C		0≤C≤2
7	提高性	改善上個月/季度考核中所存在的問題	A	大部份改進	A=5	5%	上級評分
			B	改善部份	2＜B≤4
			C	全部未改	0≤C≤2
					合計	15%		能力評估分值
崗位績效指標
能力評估分值
								總分
被考核者簽字						開始日期
考核者簽字						結束日期