本規(guī)則是從淘寶總則與天貓分則中甄選出的符合客服日常工作需要的部分規(guī)則，所表述詳細(xì)解釋都是與淘寶客服核實(shí)后填充上的，至少可以讓客服先把事情做對(duì)，再考慮如何做好
注：文中的第XX條均屬于淘寶總則或天貓分則相對(duì)應(yīng)的條款。紅色字體為強(qiáng)調(diào)，粉色為詳細(xì)解釋
第一節(jié) 概念和常識(shí)
第十一條：訂單，指買家向單一賣家同一時(shí)間拍下單款或多款商品的合約。訂單中針對(duì)任一款商品的內(nèi)容構(gòu)成獨(dú)立的交易。拍下的就叫訂單，訂單是針對(duì)單一商品，一個(gè)商品編號(hào)就算一個(gè)訂單
第十三條：商品發(fā)布數(shù)量，指賣家在淘寶上出售中及在線上倉庫中商品款數(shù)的總和。出售中的和倉庫里面的都算發(fā)布數(shù)量
第十四條：退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),指保險(xiǎn)公司為投保該險(xiǎn)種的淘寶會(huì)員支付單次退貨運(yùn)費(fèi)。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只有單次
第十六條：節(jié)點(diǎn)處理，指當(dāng)會(huì)員違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)到一定分值時(shí)而被執(zhí)行處理的過程。節(jié)點(diǎn)是指處理一次的積分點(diǎn)
第十七條：店鋪裝修區(qū)，指店鋪招牌、寶貝分類、公告欄、促銷區(qū)、廣告牌等店鋪相關(guān)模塊。
第十八條：成交，指買家在淘寶上拍下商品并成功付款到支付寶。貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交。付款成功叫成交，到付拍下就算
第十九條：下架，指將出售中的商品轉(zhuǎn)移至線上倉庫。下架不是刪除，是到了倉庫
第二十條：包郵，指賣家對(duì)所售商品承擔(dān)大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。（包郵商品第一次發(fā)出所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。如包郵商品因退、換貨產(chǎn)生的郵費(fèi)，參照支付寶爭議處理規(guī)則處理。）包郵是指首次，并且是大陸范圍
第二十五條：“商品如實(shí)描述”及對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任是賣家的基本義務(wù)。“商品如實(shí)描述”是指賣家在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。
第二十七條：自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時(shí)起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉。72小時(shí)自動(dòng)關(guān)閉
第二十八條：買家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。自買家申請(qǐng)退款之時(shí)起兩天內(nèi)賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家申請(qǐng)退款后48小時(shí)未發(fā)貨自動(dòng)退款第二十九條：自賣家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買家未在以下時(shí)限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：回款時(shí)間
自動(dòng)發(fā)貨商品一天內(nèi)
虛擬商品三天內(nèi)
快遞、EMS及不需要物流的商品十天內(nèi)
平郵商品三十天內(nèi)
第三十條：買家申請(qǐng)退款后，依以下情況分別處理：
賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行
賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家
賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：
1、買家未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行
2、買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買家
3、買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家
第三十二條：在信用評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)人若給予好評(píng)，則被評(píng)價(jià)人信用積分增加一分；若給予差評(píng)，則信用積分減少一分；若給予中評(píng)或十五天內(nèi)雙方均未評(píng)價(jià)，則信用積分不變。如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未在十五天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加一分。
相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個(gè)好評(píng)只加一分、多個(gè)差評(píng)只減一分。每個(gè)自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計(jì)取前三次。
評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的三十天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評(píng)價(jià)不得修改。淘寶有權(quán)刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容中所包含的污言穢語
第三十四條：買家可在淘寶網(wǎng)信用評(píng)價(jià)或（天貓）店鋪評(píng)分生效后的三個(gè)月內(nèi)追加評(píng)論，追加評(píng)論的內(nèi)容不得修改。賣家可對(duì)追加評(píng)論的內(nèi)容進(jìn)行解釋，追加評(píng)論不影響淘寶網(wǎng)賣家的信用積分或（天貓）商家的店鋪評(píng)分
有以下幾種情況不能追加評(píng)論：
1、交易成功且只有一方進(jìn)行評(píng)價(jià)是不能追加評(píng)論的，需要雙方評(píng)價(jià)方可；
2、交易雙方無評(píng)價(jià)也是沒有追加評(píng)價(jià)入口的
關(guān)于評(píng)價(jià)：確認(rèn)收貨后15天內(nèi)，如果買賣雙方均未給出評(píng)價(jià)，那么雙方都失去了評(píng)價(jià)獲取積分的權(quán)力，同時(shí)買家也喪失了追加評(píng)價(jià)的權(quán)力
第二節(jié) 扣分行為
集市賣家的處罰節(jié)點(diǎn)
天貓商城處罰節(jié)點(diǎn)
第一項(xiàng)：嚴(yán)重違規(guī)項(xiàng)目
天貓分則：
第十三條：出售假冒商品，每次扣四十八分。為了防止對(duì)公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)涉嫌違反上述情形的賣家，(天貓)視情節(jié)嚴(yán)重程度給予店鋪監(jiān)管
第十四條：假冒材質(zhì)成份，是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。假冒材質(zhì)成份的不符，每次扣四十八分
假冒材質(zhì)成分 ：首次假冒材質(zhì)成份的，向(天貓)支付兩萬元違約金，同時(shí)限制參加(天貓)營銷活動(dòng)十四天；再次假冒材質(zhì)成份的，48分/次；特定類目商家假冒材質(zhì)成份的，不論是否首次，48分/次。
第十五條：出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品，是指出售未經(jīng)正常中國海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的，每次扣四十八分。水貨、走私貨
第十六條：發(fā)布非約定商品，是指商家發(fā)布未經(jīng)(天貓)許可的品牌的商品。每次扣十二分。天貓店鋪是有品牌許可的，不能隨意發(fā)布
第二項(xiàng)：一般違規(guī)項(xiàng)目
第五十三條：描述不符，是指買家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)賣家對(duì)商品的描述不相符，賣家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形
(一) 賣家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的 扣12分/次 一般違規(guī) 上述完全不符是嚴(yán)重違規(guī)48分，這個(gè)是嚴(yán)重不符屬于一般違規(guī)12分
(二) 賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的 扣6分/次 一般違規(guī)
(三) 賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的 扣3分/次 一般違規(guī)
3個(gè)描述不符是3個(gè)層次，最低層次是扣3分
第五十四條：違背承諾，是指賣家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形
(一) 賣家違背以下承諾的： 扣12分/次 一般違規(guī)
1、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的 退貨退款相關(guān)12分
2、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的 售后服務(wù)保障12分
3、賣家在收到消費(fèi)者保障服務(wù)保證金催繳單之日起十四日內(nèi)未足額繳納保證金 12分
4、賣家參與試用中心的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的 拒發(fā)試用品12分
5、發(fā)布拍賣商品的賣家，操縱或干擾拍賣交易秩序的 干擾拍賣12分
（二）賣家違背以下承諾的 扣6分/次 一般違規(guī)
1、(天貓)賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的 發(fā)票6分
2、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；(天貓)賣家與買家在(天貓)外進(jìn)行交易的 不能拒絕支付寶，不要錯(cuò)誤的引單到其他平臺(tái)6分
3、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的 提供到付和信用卡的不給服務(wù)6分
4、加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)的 活動(dòng)服務(wù)6分
5、發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照成交價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的 拍賣商品包郵6分
6、加入淘寶游戲交易平臺(tái)的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的 游戲交易平臺(tái)30分鐘內(nèi)提供6分
7、加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的 閃電發(fā)貨虛擬1小時(shí)、實(shí)物24小時(shí) 6分
8、特殊類目或特殊市場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定
（三）賣家未履行的其他承諾 扣4分/次 一般違規(guī) 口頭的其他承諾比如禮品、發(fā)貨時(shí)間
天貓分則：
第十九條：虛假交易：符合總則中虛假交易第四項(xiàng)：通過不正當(dāng)方式提高商品銷量的（商家涉及內(nèi)部人員購買、內(nèi)部人員私下注冊(cè)賬戶購買、信用炒作、批發(fā)等）所述情形的，每次扣六分。
淘寶對(duì)涉嫌虛假銷量、信用的商品給予三十天的單個(gè)商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)，同時(shí)根據(jù)賣家店鋪涉嫌虛假交易情節(jié)嚴(yán)重程度給予賣家七至九十天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)。應(yīng)對(duì)虛假交易的方法就是提供真實(shí)有效的交易憑證
第二十條：延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。 72小時(shí)內(nèi)以及其他承諾發(fā)貨時(shí)間
延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付 延遲發(fā)貨以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄時(shí)間為準(zhǔn)，扣違約金以天貓積分形式返還
第二十三條：買家競拍不買，每次扣十二分，并須按照 《淘寶拍賣業(yè)務(wù)管理規(guī)范》相關(guān)規(guī)定處理拍賣流程中最終凍結(jié)的拍賣保證金
第三節(jié) 違規(guī)的執(zhí)行
第六十條：用戶的違規(guī)行為，通過淘寶會(huì)員、權(quán)利人的投訴或淘寶排查發(fā)現(xiàn)
第六十一條：對(duì)違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊(cè)、發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、不當(dāng)使用他人權(quán)利、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時(shí)提交投訴外，其余須在以下規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行投訴；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理
(一) 延遲發(fā)貨的投訴時(shí)間，為交易關(guān)閉后十五天內(nèi)
(二) 違背承諾的投訴時(shí)間，為買家拍下后十五天內(nèi)
(三) 描述不符、騙取他人財(cái)物的投訴時(shí)間為交易成功后十五天內(nèi)
(四) 惡意評(píng)價(jià)的投訴時(shí)間為評(píng)價(jià)生效后十五天內(nèi)
第六十二條：對(duì)延遲發(fā)貨、違背承諾及惡意評(píng)價(jià)的違規(guī)行為，被投訴人須在被投訴之日起三天內(nèi)提交證據(jù)。逾期未提交證據(jù)的，淘寶有權(quán)根據(jù)當(dāng)時(shí)所掌握的情況進(jìn)行判斷與處理。對(duì)其余違規(guī)行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴后立即進(jìn)行
第六十三條：賣家自行作出的承諾或說明與本規(guī)則相悖的，淘寶不予采信。除證據(jù)有誤或判斷錯(cuò)誤的情形外，對(duì)違規(guī)行為的處理不中止、不撤銷