本規則是從淘寶總則與天貓分則中甄選出的符合客服日常工作需要的部分規則，所表述詳細解釋都是與淘寶客服核實后填充上的，至少可以讓客服先把事情做對，再考慮如何做好
注：文中的第XX條均屬于淘寶總則或天貓分則相對應的條款。紅色字體為強調，粉色為詳細解釋
第一節 概念和常識
第十一條：訂單，指買家向單一賣家同一時間拍下單款或多款商品的合約。訂單中針對任一款商品的內容構成獨立的交易。拍下的就叫訂單，訂單是針對單一商品，一個商品編號就算一個訂單
第十三條：商品發布數量，指賣家在淘寶上出售中及在線上倉庫中商品款數的總和。出售中的和倉庫里面的都算發布數量
第十四條：退貨運費險,指保險公司為投保該險種的淘寶會員支付單次退貨運費。運費險只有單次
第十六條：節點處理，指當會員違規扣分累計達到一定分值時而被執行處理的過程。節點是指處理一次的積分點
第十七條：店鋪裝修區，指店鋪招牌、寶貝分類、公告欄、促銷區、廣告牌等店鋪相關模塊。
第十八條：成交，指買家在淘寶上拍下商品并成功付款到支付寶。貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交。付款成功叫成交，到付拍下就算
第十九條：下架，指將出售中的商品轉移至線上倉庫。下架不是刪除，是到了倉庫
第二十條：包郵，指賣家對所售商品承擔大陸地區首次發貨的運費。（包郵商品第一次發出所產生的運費由賣家承擔。如包郵商品因退、換貨產生的郵費，參照支付寶爭議處理規則處理。）包郵是指首次，并且是大陸范圍
第二十五條：“商品如實描述”及對其所售商品質量承擔保證責任是賣家的基本義務。“商品如實描述”是指賣家在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，應當對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
第二十七條：自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內，買家未付款的，交易關閉。72小時自動關閉
第二十八條：買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內賣家仍未點擊發貨的，淘寶通知支付寶退款給買家申請退款后48小時未發貨自動退款第二十九條：自賣家在淘寶確認發貨之時起，買家未在以下時限內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：回款時間
自動發貨商品一天內
虛擬商品三天內
快遞、EMS及不需要物流的商品十天內
平郵商品三十天內
第三十條：買家申請退款后，依以下情況分別處理：
賣家拒絕退款的，買家有權修改退款協議、要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行
賣家同意退款或在五天內未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家
賣家同意退款或五天內未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：
1、買家未在七天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行
2、買家在七天內點擊退貨，且賣家確認收貨的，淘寶退款給買家
3、買家在七天內點擊退貨，通過快遞退貨十天內、平郵退貨三十天內，賣家未確認收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家
第三十二條：在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內給其評價，則評價人信用積分增加一分。
相同買、賣家任意十四天內就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與淘寶網賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。
評價人可在作出中、差評后的三十天內，對信用評價進行一次修改或刪除。三十天后評價不得修改。淘寶有權刪除評價內容中所包含的污言穢語
第三十四條：買家可在淘寶網信用評價或（天貓）店鋪評分生效后的三個月內追加評論，追加評論的內容不得修改。賣家可對追加評論的內容進行解釋，追加評論不影響淘寶網賣家的信用積分或（天貓）商家的店鋪評分
有以下幾種情況不能追加評論：
1、交易成功且只有一方進行評價是不能追加評論的，需要雙方評價方可；
2、交易雙方無評價也是沒有追加評價入口的
關于評價：確認收貨后15天內，如果買賣雙方均未給出評價，那么雙方都失去了評價獲取積分的權力，同時買家也喪失了追加評價的權力
第二節 扣分行為
集市賣家的處罰節點
天貓商城處罰節點
第一項：嚴重違規項目
天貓分則：
第十三條：出售假冒商品，每次扣四十八分。為了防止對公眾造成不利影響，保護消費者權益，對涉嫌違反上述情形的賣家，(天貓)視情節嚴重程度給予店鋪監管
第十四條：假冒材質成份，是指商家對商品全部材質或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。假冒材質成份的不符，每次扣四十八分
假冒材質成分 ：首次假冒材質成份的，向(天貓)支付兩萬元違約金，同時限制參加(天貓)營銷活動十四天；再次假冒材質成份的，48分/次；特定類目商家假冒材質成份的，不論是否首次，48分/次。
第十五條：出售未經報關進口商品，是指出售未經正常中國海關報關程序的進口商品。出售未經報關進口商品的，每次扣四十八分。水貨、走私貨
第十六條：發布非約定商品，是指商家發布未經(天貓)許可的品牌的商品。每次扣十二分。天貓店鋪是有品牌許可的，不能隨意發布
第二項：一般違規項目
第五十三條：描述不符，是指買家收到的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形
(一) 賣家對商品材質、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的 扣12分/次 一般違規 上述完全不符是嚴重違規48分，這個是嚴重不符屬于一般違規12分
(二) 賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的 扣6分/次 一般違規
(三) 賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的 扣3分/次 一般違規
3個描述不符是3個層次，最低層次是扣3分
第五十四條：違背承諾，是指賣家未按照承諾向買家提供以下服務，妨害買家權益的行為，包括以下情形
(一) 賣家違背以下承諾的： 扣12分/次 一般違規
1、淘寶判定賣家確實應該承擔因消費者保障服務產生的退貨退款等售后保障責任但賣家拒絕承擔的 退貨退款相關12分
2、淘寶判定賣家確實應該承擔七天無理由退換貨、假貨賠三、數碼維修、閃電發貨賠付等售后保障責任但賣家拒絕承擔的 售后服務保障12分
3、賣家在收到消費者保障服務保證金催繳單之日起十四日內未足額繳納保證金 12分
4、賣家參與試用中心的活動，但卻在買家報名完成后拒絕向買家發送已承諾提供的試用商品的 拒發試用品12分
5、發布拍賣商品的賣家，操縱或干擾拍賣交易秩序的 干擾拍賣12分
（二）賣家違背以下承諾的 扣6分/次 一般違規
1、(天貓)賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票的 發票6分
2、買家選擇支付寶擔保交易，但賣家拒絕使用；(天貓)賣家與買家在(天貓)外進行交易的 不能拒絕支付寶，不要錯誤的引單到其他平臺6分
3、加入貨到付款或信用卡付款服務的賣家，但拒絕提供上述服務的 提供到付和信用卡的不給服務6分
4、加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求提供服務的 活動服務6分
5、發布拍賣商品的賣家，拒絕按照成交價格成交或者拒絕提供包郵服務的 拍賣商品包郵6分
6、加入淘寶游戲交易平臺的賣家，未在買家付款后三十分鐘內提供商品的 游戲交易平臺30分鐘內提供6分
7、加入閃電發貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時內完成發貨，或出售實物商品的未在二十四小時內發貨的 閃電發貨虛擬1小時、實物24小時 6分
8、特殊類目或特殊市場的相關規定
（三）賣家未履行的其他承諾 扣4分/次 一般違規 口頭的其他承諾比如禮品、發貨時間
天貓分則：
第十九條：虛假交易：符合總則中虛假交易第四項：通過不正當方式提高商品銷量的（商家涉及內部人員購買、內部人員私下注冊賬戶購買、信用炒作、批發等）所述情形的，每次扣六分。
淘寶對涉嫌虛假銷量、信用的商品給予三十天的單個商品淘寶網搜索降權，同時根據賣家店鋪涉嫌虛假交易情節嚴重程度給予賣家七至九十天的全店商品淘寶網搜索降權。應對虛假交易的方法就是提供真實有效的交易憑證
第二十條：延遲發貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在七十二小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。 72小時內以及其他承諾發貨時間
延遲發貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付 延遲發貨以快遞公司系統內記錄時間為準，扣違約金以天貓積分形式返還
第二十三條：買家競拍不買，每次扣十二分，并須按照 《淘寶拍賣業務管理規范》相關規定處理拍賣流程中最終凍結的拍賣保證金
第三節 違規的執行
第六十條：用戶的違規行為，通過淘寶會員、權利人的投訴或淘寶排查發現
第六十一條：對違規行為的投訴，除濫發信息、虛假交易、不當注冊、發布違禁信息、出售假冒商品、不當使用他人權利、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時提交投訴外，其余須在以下規定時間內進行投訴；未在規定時間內投訴的，不予受理
(一) 延遲發貨的投訴時間，為交易關閉后十五天內
(二) 違背承諾的投訴時間，為買家拍下后十五天內
(三) 描述不符、騙取他人財物的投訴時間為交易成功后十五天內
(四) 惡意評價的投訴時間為評價生效后十五天內
第六十二條：對延遲發貨、違背承諾及惡意評價的違規行為，被投訴人須在被投訴之日起三天內提交證據。逾期未提交證據的，淘寶有權根據當時所掌握的情況進行判斷與處理。對其余違規行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴后立即進行
第六十三條：賣家自行作出的承諾或說明與本規則相悖的，淘寶不予采信。除證據有誤或判斷錯誤的情形外，對違規行為的處理不中止、不撤銷