淘寶客服常見問題解答與處理
網店客服常見問題解答：
1. 歡迎語
A. 當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.
B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉
2. 對話
對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。
3. 議價環節
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。
A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在 價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。
a：親親，這個是最優惠的價格哦
b：親，咱家都是不議價的呢，目前店鋪有會員折扣，滿xxx元享受xx折優惠，滿xxx元享受xx折優惠。
c：親，真的很抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，我們的價格都是統一制定的哦！因為我們是正品直銷，有質量保證，所有價格都是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解!
d：親，非常抱歉，我們公司規定，不議價的哦，還請見諒哈！
e：親，這款已經是特價了哈，原價是xxx元的哦！公司規定不允許修改價格，而且商城后臺是沒辦法修改價格的哦！
4. 支付環節
A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直 到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”
C. 親，已經修改好價格了哦，一共是xxx元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。
D. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服x號”
5. 物流環節
在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。
A. 主動詢問“您好，我是x號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”
C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后告知顧客。
6. 售后環節
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對話一(A是顧客，B是客服)
A：有人在嗎?
B：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情
A：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的
B：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)
A：速度
B：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是
還沒有給您派送。(回復文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長)
A：這樣，我們現在聯系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。
B：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。
A：盡快吧…
B：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)
以下是情景對話二(A是顧客，B是客服)
A：你們的東西太差了!
B：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
A：東西收到了，質量太差了，退款吧
B：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
A：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發。退款吧!
B：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。
A：你等會，我下班回去拍圖給你。
B：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了
(退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。
大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如 此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質量問 題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運 費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發生爭吵，合理表達觀點。
(服飾類產品)
親，如果尺碼不合適或者顏色不喜歡，要求換貨的話，只能同等價位的商品哦。從收貨當天起7天內可以提供一次退換貨服務，在不影響2次銷售的情況下是可以退的，具體您可以了解一下我們的退換貨標準，為了不給您造成不必要的麻煩，還請慎重考慮哦。
7. 溫馨提示
由于小店發貨量較大，所有貨物一般都在拍下并付款之后的2天內發貨，如有不便敬請見諒！另：您收到商品包裹簽收時，請當著快遞員的額面拆包驗貨哦，您可以 先簽收再檢查，但請記得一定要求當面檢查，有破損、遺失等問題及時聯系快遞公司或郵局開具證明！并及時與我們聯系。否則簽收后或由他人代簽也視為默認貨物 完好，貨物簽收前責任由小店承擔，簽收后責任由買家承擔。如果您對我們工作有任何不滿意或者有什么建議，請聯系旺旺；如果您收到貨后沒什么問題的話，希望 可以盡快確認收貨以便完成交易，并互給好評哦！（笑臉）
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯系，我們會服務到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
1 為什么客服不回復我？
由于計劃算期間，咨詢量比較大，每個客服可能同時超過幾十個到上百個顧客咨詢，我們客服旺旺隨時焊掉。可能回復緩慢。盡情諒解，強烈建議親們自助購物。
2 衣服為什么這么便宜。質量怎么樣，和以前的是一樣的嗎？
此次活動完全是虧本賺人氣。回饋廣大顧客老顧客朋友的，我們每一批貨都是同一個產家進貨的，質量我們都是嚴格把關的，正品保障。和以前正價商品都是一模一樣的。所以親們完全不必擔心鞋子的質量問題。
3 那劃算團購價顯示是59元為什么我拍下是139元呢？
親。只有通過聚劃算的統計入口點擊參團購買，才能以59元包郵的優惠價購買到此寶貝哦。
4 衣服尺碼標準嗎？我該穿多大呢？
此款衣服為標準尺碼，平時穿多大的就是多大的，但是由于親們體型根據情況而定了。我們只能根據親們提供的信息建議尺碼，關鍵決定還在親們的手中，尺碼問題不做為日后的換貨理由。
5 可以優惠些嗎？有小禮物送嗎？
親：寶貝參加聚劃算活動完全是虧本賺人氣。原價139元，現在是59元包郵已經是超值了。所以沒有小禮物哦，請親們也不要議價哦。趕緊購買，買到就是賺到。
6 商品都是實物拍攝的嗎？有色差嗎？
我們保證我們所有寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經盡量避免色差，顏色已經非常接近實物了，但是拍攝燈光的原因。可能會存在少許色差。色差不作為之后退換的依據哦。
7 商品是否有貨？
您好。能拍下來的就有貨哦。不能拍下的就表示已經拍下完了。請在拍下寶貝后30分鐘內付款，否則淘寶系統自動視為放棄團購機會。定單會自動關閉。
8 拍下后是全國包郵的嗎？
除新疆，西藏，黑龍江外其他地方都包哦。新疆西藏黑龍江的請自覺聯系客服補充差費，補費連接……沒有補充郵費的賣家有權不發貨哦。
9 拍下后可以更改尺碼，顏色，收貨地址嗎？
親們在購買前仔細參考寶貝描述。拍下一半按照所拍的尺碼，顏色地址發貨。我們的庫存有限，僅100多件。所有庫存都是真實庫存。為保證每次拍下的親都能順 利發貨。所以一律不接受拍下后更改訂單和收貨地址。請親們在拍下之前選好自己所要的顏色和尺碼。填好正確的地址。聯系方式，以避免不必要的麻煩。
10 發什么快遞，什么時候發貨，我什么時候可以收到貨？
聚劃算活動是統計7天內發貨的。活動期間，發貨量比較大。但為了讓親們能早點收到貨，在活動期間結束三天開始計算，我們盡快在2天內發貨全部完成。所以請 親們可以放心購買。也不要摧著既發貨哦！本店默認E郵寶，包郵只包本店默認的快遞，不發其他快遞哦。一般情況下，發貨三天左右就到，偏遠地區5-7天左 右。具體快慢還要看快遞公司的安排。
11 我收到貨了。不滿意，請問可以退換貨嗎？
本店支持7天無理由退換貨。收到貨如果您不滿意，請在48小時內聯系我們退換貨，產品質量問題我們承擔運費。但是由于您個人原因如不喜歡，尺碼不合適，沒有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。請當看到快遞面檢查快遞無誤在簽收。
根據店鋪實際情況，決定是否向顧客建議購買退貨運險費，當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對顧客的退貨運費進行賠付。