淘寶客服績效考核辦法
目錄
1 績效考核的定義 .............................................................................................................................2
2 具體細節要求 .................................................................................................................................2
3 考核方案 .........................................................................................................................................3
3.1 售前客服 ..............................................................................................................................3
3.2 售后客服 ..............................................................................................................................3
4 考核指標權重 .................................................................................................................................4
4.1 售前客服 ..............................................................................................................................4
4.2 售后客服 ..............................................................................................................................5
5 內部晉升機制與薪酬計算 .............................................................................................................6
5.1 個人 ......................................................................................................................................6
5.1.1 售前客服...........................................................................................................................6
5.1.2 售后客服...........................................................................................................................6
5.2 團隊 ......................................................................................................................................6
6 考核范例（以美美為例） .............................................................................................................7
1
1 績效考核的定義
績效考核是賣家針對企業內/店鋪內客服員工，對其不同類型和崗位的工作職責，制定
相應的工作方法與考核指標方法。是員工管理的一種措施，也是幫助員工成長的激勵手段，
更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。
2 具體細節要求
方向
售前
考核項目
轉化率
工作場景
售前咨詢，
引導下單
細節解釋
整體客戶服務
引導訂單成交
并付款，越高越
好
售前
接待數量
售前咨詢
當天當班中所
接待的咨詢買
家數量或業務
量，越多越好
售前
客服成交額
引導下單
整體的當天交易
額，越高越好
售前
落實客單價
引導下單
通過客服服務
之后的客單價，
越高越好
售前
退單率
售前咨詢
通過客服服務
之后的訂單出
現退換貨或其
他投訴情況的
概率，越低越好
售后
催付款
訂單管理
買家下單后通
過各種方式催
付款的成交額，
越高越好
售后
完成率
交易糾紛
處理買家糾紛
等事件完成度，
越高越好
售后
評價處理
交易糾紛
針對中差評情
況的處理，改變
評價，越多越好
綜合
響應時間
售前咨詢
售后服務
針對買家旺旺
消息的反饋時
間間隔，以回饋
信息發送出為
2
操作熟練度、工具的使用
PR 能力、買家情況
買家情況、PR 能力、話術等
催付手段與話術方法等
客服服務滿意度、商品滿意度、
問題處理的效果與能力等
關聯營銷、客戶關懷、話術引導、
店鋪產品、均價商品、本身等
客單價、接待量、接待能力等
E 客服接待分流、店鋪自身流量、
店鋪接待轉化率（引導到客服）、
促銷活動等
影響因素
諸多因素
計算基準
準，越短越好
綜合
打字速度
售前咨詢
售后服務
打字的速度，以
分鐘計，越快越
好
綜合
回復率
售前咨詢
售后服務
客服回復客戶
消息與客戶消
息數量的比值，
越大越好
綜合
聊天記錄
售前咨詢
售后服務
通過事后聊天
記錄的抽查，發
現客服服務的
態度，心態與質
量，越優越好
（主觀判斷）
綜合
專業知識
售前咨詢
售后服務
通過對商品等
方面的專業知
識考核來判定，
越優越好
綜合
滿意度
售前咨詢
售后服務
售前：單客服服
務滿意度或訂
單完成時對整
筆交易的滿意
度；
售后：對售后處
理的整體滿意
度
服務滿意度、交易滿意度、商品
滿意度
客服專業程度等
客服專業程度、客服心情心態等
操作熟練度，工具使用等
熟練程度
3 考核方案
3.1 售前客服
考核指標=（轉化率+接待數量+成交額+客單價+響應時間）*提成算法+滿意度
簡述：這是以流量為主型的考核模型，需要處理更多的買家詢問并轉化下單，重點關注對流
量的把控能力，盡可能的轉化在有效訂單。
3.2 售后客服
考核指標= 完成率 +響應時間+聊天記錄+專業知識+滿意度
簡述：主要處理退換貨及其咨詢溝通的工作，因為重點考量處理的數量和效果，更及時高效
3
的處理交易糾紛。（其中完成率在這里指的是退款的處理速度、催款轉化率、差評處理率等）
4 考核指標權重
4.1 售前客服
時間
序號
KPI 指標
詳細描述
標準
>=100%
100%>?>=90%
90%>?>=80%
1
指標完成率
（成交額）
實際銷售額/計劃銷
售額（A 萬/月）
80%>?>=70%
70%>?>=60%
60%>?>=50%
50%>?>=40%
<40%
>=45%
2
咨詢轉化率
最終下單人數/咨詢
人數
45%>?>=40%
40%>?>=35%
<35%
本旺旺落實且最終
3
客單價
付款：銷售額 /下單
付款人數（有效客單
價）
>=224
224>?>=200
200>?>=180
<180
>=98%
4
旺旺回復率
回復過的客戶數/總
接待客戶數
98%>?>=95%
95%>?>=92%
<92%
<=29
5
首次響應時間
平均每個客戶的旺
旺首次響應時間
33>=?>29
35>=?>33
>35
分值
100
85
70
55
40
25
10
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
按照主管要求完成
6
滿意度
分配的任務/平時的
工作表現
上級打分
80
60
40
0
得分匯總
25%
5%
5%
5%
30%
30%
權重
數據
標準點
得分
加權得分
（表 1）
4
4.2 售后客服
時間
序號
KPI 指標
指標完成率
（糾紛）
詳細描述
標準
>=90%
1
交易糾紛成功解決
數/交易糾紛數
90%>?>=70%
70%>?>=60%
<60%
<=26
2
首次響應時間
平均每個客戶的旺
旺首次響應時間
30>=?>26
32>=?>30
>32
通過抽查，發現客服
3
聊天記錄
服務的態度，心態與
質量，越優越好（主
觀判斷）
通過觀察在工作過
4
專業知識
程中與客人的話語
交流熟練度和專度
性（主觀判斷）
上級打分
上級打分
分值
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
按照主管要求完成
5
滿意度
分配的任務/平時的
工作表現
上級打分
80
60
40
0
得分匯總
20%
20%
10%
10%
40%
權重
數據
標準點
得分
加權得分
（表 2）
5
5 內部晉升機制與薪酬計算
5.1 個人
5.1.1 售前客服
客服等級
金牌客服
普通客服
實習客服
分值
90<=?<=100
80<=?<90
70<=?<80
提成（元）
崗位資金（元） 伙食補貼（元）
2100
1800
1500
150
150
150
備注：1、兩次低于 70 分，淘汰
2、提成包括團隊提成與個人提成
（表 3）
客服等級
金牌客服
普通客服
實習客服
（表 4）
提成點
1%
8‰
5‰
提成算法
提成
備注：實習客服沒有提成
5.1.2 售后客服
客服等級
金牌客服
普通客服
（表 5）
分值
90<=?<=100
80<=?<90
崗位資金（元） 伙食補貼（元）
2100
1800
300
300
備注：售后只參與團隊提成
5.2 團隊
銷售額 A（萬元） 提成 B 計算公式
A<=X
X<A<=Y
Y<A<=Z
A>Z
B=A*(
B=A*(
B=A*(
B=Z*(
)
)
)
)+(A-Z)*( )
備注：1、A 為團隊實際銷售金額 2、Z 為團隊目標金額 3、根據運營階段，
提成的等級可以作相應調整，前期可以設兩級。
（表 6）
6
6 考核范例（以美美為例，考核時間為 6.1-6.30）
1） 首先確定個人下個月的銷售目標（例如美美，她的銷售目標為 120000）
2） 然后查看美美的各項指標，并填入表 1，如下：
時間
序號
KPI 指標
詳細描述
標準
>=100%
100%>?>=90%
90%>?>=80%
1
指標完成率
（成交額）
實際銷售額/計劃
銷售額（A 萬/月）
80%>?>=70%
70%>?>=60%
60%>?>=50%
50%>?>=40%
<40%
>=45%
2
咨詢轉化率
最終下單人數/咨
詢人數
45%>?>=40%
40%>?>=35%
<35%
本旺旺落實且最
3
客單價
終付款：銷售額 /
下單付款人數
（有效客單價）
>=224
224>?>=200
200>?>=180
<180
>=98%
4
旺旺回復率
回復過的客戶數/
總接待客戶數
98%>?>=95%
95%>?>=92%
<92%
平均每個客戶的
旺旺首次響應時
間
<=29
33>=?>29
35>=?>33
>35
11.15-12.15
分值
100
85
70
55
40
25
10
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
按照主管要求完
6
滿意度
成分配的任務/平
時的工作表現
上級打分
80
60
40
0
得分匯總
74
25%
100
100
100
25
5%
60
60
0
0
5%
98.3%
100
100
5
5%
285.53
285.53
100
5
30%
34.44%
34.44%
60
18
30%
105073.54
88%
70
21
權重
數據
標準點
得分
加權得分
5
首次響應時
間
7
3） 74 對應的是實習客服，然后根據表 4，算出提成總額
客服等級
金牌客服
普通客服
實習客服
提成點
1%
8‰
5‰
105073.54 X 5‰
提成算法
提成
525
備注：實習客服沒有提成
4） 將數據匯總到表 3
客服等級
金牌客服
普通客服
實習客服
分值
90<=?<=100
80<=?<90
70<=?<80
525
提成（元）
崗位資金（元） 伙食補貼（元）
2100
1800
1500
300
300
300
備注：1、兩次低于 70 分，淘汰
2、提成包括團隊提成與個人提成
5） 最后計算得出總工資：525+1500+300=2325
8