年 月度績效考核表






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【團(tuán)隊(duì)】客服部-月度績效考核

時(shí)間:2023-04-03 17:47:09 電商運(yùn)營
售前客服----B級

年    月度績效考核表

工號:                    姓名:               部門/崗位:                      考核時(shí)間:                               RS201331

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源    表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

關(guān)鍵KPI
(85%)

銷售額
(55%)

日常詢盤轉(zhuǎn)換率

0.25

百分比計(jì)分制

個(gè)人轉(zhuǎn)化率/目標(biāo)×100%                                                目標(biāo)=平均轉(zhuǎn)化率×增長值                       

系統(tǒng)抓取

客服組長

赤兔數(shù)據(jù)

1、按照店鋪的不同分別制定目標(biāo);                            2、目標(biāo)于每月底定出次月整體目標(biāo);                              3、平均轉(zhuǎn)化率=(去年同期+本月前3期)                                                          4、如果店鋪有活動,活動當(dāng)天數(shù)據(jù)可以不予參考;                     5、轉(zhuǎn)換率與銷售額超過目標(biāo)者可視情況予以另外加分     

店鋪銷售總額

0.2

百分比計(jì)分制

實(shí)際完成額/目標(biāo)銷售額×100% 

系統(tǒng)抓取

客服組長

赤兔數(shù)據(jù)

產(chǎn)品連帶

0.2

百分比計(jì)分制

實(shí)際完成額/目標(biāo)銷售額×100%                                                

系統(tǒng)抓取

客服組長

赤兔數(shù)據(jù)

目標(biāo)于每月底定出次月整體目標(biāo);超過目標(biāo)者可視情況予以另外加分 

服務(wù)質(zhì)量
(30%)

服務(wù)態(tài)度

0.1

單項(xiàng)否決制

對客戶的詢問,表達(dá)模糊不清或者置之不理者  每次2分,3次以上者該項(xiàng)目0分    

手工統(tǒng)計(jì)

客服組長

聊天記錄抽查

0.1

百分比計(jì)分制

客服中差評率

系統(tǒng)抓取

客服組長

赤兔數(shù)據(jù)            

評價(jià)回復(fù)

0.05

單項(xiàng)否決制

對有問題的評價(jià)給出解釋,發(fā)現(xiàn)延遲、錯(cuò)誤、遺漏每次/處扣0.5分;  

日常

客服組長

《評價(jià)回復(fù)問題表》

反應(yīng)時(shí)間

0.05

百分比計(jì)分制

100-(反應(yīng)時(shí)間-15)*4                                                                                             

系統(tǒng)抓取

客服組長

赤兔數(shù)據(jù)

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

綜合能力
(15%)

部門協(xié)作

5

/

1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分;                                                 2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,4分;                                                             3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,2-3分;                                                                       4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。                                          

客服組長

主觀考核

工作主動性

5

/

1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,4-5分;                                                                                                                           2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分                                                               3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分

客服組長

工作報(bào)告

學(xué)習(xí)能力

5

/

1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,5分;                                                                  2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,4分;                                     3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求,3分;                                                     4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,2分           

客服組長

主觀考核

加分項(xiàng)(10%)

對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等

減分項(xiàng)(10%)

因?yàn)槭矍皩Ξa(chǎn)品的不了解,造成售后投訴,來源于<售后工作表格>                                   

績效獎(jiǎng)金系數(shù)

績效考核最終得分

自我評價(jià)

領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)

被考核人簽字:

直接上級:

部門負(fù)責(zé)人:

售前客服績效---C級

年    月度績效考核表

工號:                    姓名:               部門/崗位:                      考核時(shí)間:                               RS201331

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

關(guān)鍵KPI
(85%)

銷售額
(55%)

日常詢盤轉(zhuǎn)換率

0.25

百分比計(jì)分制

個(gè)人轉(zhuǎn)化率/目標(biāo)×100%                                                目標(biāo)=平均轉(zhuǎn)化率×增長值                       

系統(tǒng)抓取

客服組長

赤兔數(shù)據(jù)

1、 按照店鋪的不同分別制定目標(biāo);                            2、目標(biāo)于每月底定出次月整體目標(biāo);                              3、平均轉(zhuǎn)化率=(去年同期+本月前3期)                                                          4、 如果店鋪有活動,活動當(dāng)天數(shù)據(jù)可以不予參考;                  5、轉(zhuǎn)換率與銷售額超過目標(biāo)者可視情況予以另外加分     

店鋪銷售總額

0.2

百分比計(jì)分制

實(shí)際完成額/目標(biāo)銷售額×100% 

系統(tǒng)抓取

客服組長

赤兔數(shù)據(jù)

產(chǎn)品連帶

0.1

百分比計(jì)分制

實(shí)際完成額/目標(biāo)銷售額×100%                                                

系統(tǒng)抓取

客服組長

赤兔數(shù)據(jù)

目標(biāo)于每月底定出次月整體目標(biāo);超過目標(biāo)者可視情況予以另外加分 

服務(wù)質(zhì)量
(30%)

服務(wù)態(tài)度

0.1

單項(xiàng)否決制

對客戶的詢問,表達(dá)模糊不清或者置之不理者  每次1分,4次以上者該項(xiàng)目0分    

手工統(tǒng)計(jì)

客服組長

聊天記錄抽查

0.1

百分比計(jì)分制

客服中差評率

系統(tǒng)抓取

客服組長

赤兔數(shù)據(jù)            

評價(jià)回復(fù)

0.05

單項(xiàng)否決制

對有問題的評價(jià)給出解釋,發(fā)現(xiàn)延遲、錯(cuò)誤、遺漏每次/處扣0.5分;  

日常

客服組長

《評價(jià)回復(fù)問題表》

反應(yīng)時(shí)間

0.05

百分比計(jì)分制

反應(yīng)時(shí)間不得超過20秒。每超過1秒扣1分

系統(tǒng)抓取

客服組長

赤兔數(shù)據(jù)

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

工作計(jì)劃
綜合能力
(15%)

部門協(xié)作

5

/

1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分;                                                 2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,4分;                                                             3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,2-3分;                                                                       4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。                                          

客服組長

主觀考核

工作主動性

5

/

1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,4-5分;                                                                                                                           2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分                                                               3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分

客服組長

工作報(bào)告

學(xué)習(xí)能力

5

/

1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,5分;                                                                  2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,4分;                                     3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求,3分;                                                     4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,2分           

客服組長

主觀考核

加分項(xiàng)(10%)

對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等

減分項(xiàng)(10%)

因?yàn)槭矍皩Ξa(chǎn)品的不了解,造成售后投訴,來源于<售后工作表格>                              

績效獎(jiǎng)金系數(shù)

績效考核最終得分

自我評價(jià)

領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)

被考核人簽字:

直接上級:

部門負(fù)責(zé)人:

售后客服績效--B級

年    月度績效考核表

工號:                  姓名:                       部門/崗位:                          考核時(shí)間:                        RS201331

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

關(guān)鍵KPI
(80%)

退款速度

0.05

百分比計(jì)分制

(本店退款速度/行業(yè)退款速度)×100% 

系統(tǒng)抓取

客服主管

店鋪動態(tài)評分

退款糾紛率

0.05

百分比計(jì)分制

0=100  0.01%=70  0.02%=60  0.03%=50  0.04%=0

系統(tǒng)抓取

客服主管

商家中心

退款原因正確歸類

0.1

單項(xiàng)否決制

分類不正確,按情節(jié)一次扣2-5分

手工統(tǒng)計(jì)

客服主管

聊天記錄

服務(wù)態(tài)度

0.4

所有店鋪客服中差評率

系統(tǒng)抓取

客服主管

赤兔數(shù)據(jù)

問題處理及時(shí)率

0.15

對于各類售后問題,及時(shí)處理,如有延遲扣2分

日常

客服主管

工作報(bào)告

獨(dú)立處理能力

10%

單項(xiàng)否決制

1、該月能獨(dú)立處理90%以上(包含90%)售后問題,該項(xiàng)滿分;                                                 2、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到80%以上, 該項(xiàng)8-9分;                     3、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到70%以上, 該項(xiàng)6-7分;         4、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到60%以上, 該項(xiàng)0分;                                               對于咨詢已經(jīng)處理的過的事情,再次發(fā)生時(shí)不知道怎么解決或者需要再次詢問的,直接扣5分/次。

日常

客服主管

旺旺溝通,電話溝通

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

工作計(jì)劃
綜合能力
(15%)

部門協(xié)作

5

/

1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分;                                                 2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,4分;                                                             3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,2-3分;                                                                       4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。                                          

客服主管

主觀考核

工作主動性

5

/

1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,4-5分;                                                                                                                           2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分                                                               3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分

客服主管

工作報(bào)告

學(xué)習(xí)與分享

5

/

1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,5分;                                                                  2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,4分;                                     3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求,3分;                                                     4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,2分           

客服主管

主觀考核

加分項(xiàng)(10%)

對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等

減分項(xiàng)(10%)

對考核中未規(guī)定處做出另行減分,如因?yàn)橹卮笫д`造成公司損失等

績效獎(jiǎng)金系數(shù)

績效考核最終得分

自我評價(jià)

領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)

被考核人簽字:

直接上級:

部門負(fù)責(zé)人:

售后客服績效--C級

年    月度績效考核表

工號:                  姓名:                       部門/崗位:                          考核時(shí)間:                        RS201331

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

關(guān)鍵KPI
(85%)

退款速度

0.05

百分比計(jì)分制

(本店退款速度/行業(yè)退款速度)*100

系統(tǒng)抓取

客服主管

店鋪動態(tài)評分

退款糾紛率

0.05

百分比計(jì)分制

0=100  0.01%=80  0.02%=70  0.03%=60  0.04%=0

系統(tǒng)抓取

客服主管

商家中心

退款原因正確歸類

0.1

單項(xiàng)否決制

分類不正確,按情節(jié)一次扣2-5分

手工統(tǒng)計(jì)

客服主管

聊天記錄

服務(wù)態(tài)度

0.4

百分比計(jì)分制

所有店鋪客服中差評率

系統(tǒng)抓取

客服主管

赤兔數(shù)據(jù)

問題處理及時(shí)率

0.15

百分比計(jì)分制

對于各類售后問題,及時(shí)處理,如有延遲扣2分

日常

客服主管

工作報(bào)告

獨(dú)立處理能力

10%

單項(xiàng)否決制

1、該月能獨(dú)立處理90%以上(包含90%)售后問題,該項(xiàng)滿分;                                             2、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到80%以上, 該項(xiàng)8-9分;                     3、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到70%以上, 該項(xiàng)6-7分;         4、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到60%以上, 該項(xiàng)0分;                                               對于咨詢已經(jīng)處理的過的事情,再次發(fā)生時(shí)不知道怎么解決或者需要再次詢問的,直接扣3分/次。

日常

客服主管

旺旺溝通,不包括電話溝通

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

工作計(jì)劃
綜合能力
(15%)

部門協(xié)作

5

/

1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分;                                                 2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,4分;                                                             3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,2-3分;                                                                       4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。                                          

客服主管

主觀考核

工作主動性

5

/

1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,4-5分;                                                                                                                           2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分                                                               3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分

客服主管

工作報(bào)告

學(xué)習(xí)與分享

5

/

1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,5分;                                                                  2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,4分;                                     3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求,3分;                                                     4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,2分           

客服主管

主觀考核

加分項(xiàng)(10%)

對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等

減分項(xiàng)(10%)

對考核中未規(guī)定處做出另行減分,如因?yàn)橹卮笫д`造成公司損失等

績效獎(jiǎng)金系數(shù)

績效考核最終得分

自我評價(jià)

領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)

被考核人簽字:

直接上級:

部門負(fù)責(zé)人:

售后組長績效

年    月度績效考核表

工號:                  姓名:                       部門/崗位:                          考核時(shí)間:                        RS201331

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

關(guān)鍵KPI
(70%)

退款速度

0.05

百分比計(jì)分制

本店退款速度平均值/行業(yè)退款速度×100% 

系統(tǒng)抓取

客服主管

店鋪動態(tài)評分

退款糾紛率

0.05

百分比計(jì)分制

總體退款糾紛率平均值/上期退款糾紛率×100% 

系統(tǒng)抓取

客服主管

商家中心

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

0.05

單項(xiàng)否決制

各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析                                              數(shù)據(jù)如遺漏、錯(cuò)誤、延時(shí)等情況,每次/處一項(xiàng)扣1分

系統(tǒng)抓取

客服主管

服務(wù)態(tài)度

0.4

百分比計(jì)分制

全體客服中差評率平均值

系統(tǒng)抓取

客服主管

赤兔數(shù)據(jù)

問題處理及時(shí)率

0.1

百分比計(jì)分制

對于各類售后問題,及時(shí)處理,如有延遲、遺漏扣  每次/人2分

日常

客服主管

獨(dú)立處理能力

5%

單項(xiàng)否決制

1、該月能獨(dú)立處理80%以上(包含90%)售后問題,該項(xiàng)滿分;                                                    2、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到70%以上, 該項(xiàng)3-4分;         4、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到50%以上, 該項(xiàng)1-2分;                                               對于咨詢已經(jīng)處理的過的事情,再次發(fā)生時(shí)不知道怎么解決或者需要再次詢問的,直接扣3分/次。

系統(tǒng)抓取

客服主管

對于C.B兩級無法處理的問題予以處理

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

工作計(jì)劃
綜合能力
(30%)

部門協(xié)作

5

/

1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分;                                                                            2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,3-4分;                                                             3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,1-2分;                                                                       4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。                                          

客服主管

主觀考核

由客服主管溝通各部門與本部門協(xié)作人后打分

部門執(zhí)行力

5

/

1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,5分;                                                                                                                           2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分                                                               3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分

客服主管

工作報(bào)告

學(xué)習(xí)與分享

5

/

1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,經(jīng)常積極主動幫助部門其他成員完成任務(wù),5分;                                                                  2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,有時(shí)主動幫助部門其他成員完成任務(wù),3-4分;                                                                3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求有時(shí)主動幫助部門其他成員完成任務(wù),1-2分;                                                        4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,且從不主動幫助其他成員,0分          

客服主管

主觀考核

領(lǐng)導(dǎo)能力

5

/

1、獲得下屬尊敬和肯定;及時(shí)給予下屬適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可并能不斷激發(fā)下屬工作激情,創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)效力,達(dá)到工作目標(biāo); 4-5分                                                        2、能主動創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作氛圍,并激勵(lì)本部員工,基本得到下屬認(rèn)同;2-3分                                                               3、需要上級協(xié)助,不能獨(dú)立管理部門日常事務(wù)  0分

客服主管

主觀考核

由客服主管溝通其直接下屬后打分

加分項(xiàng)(10%)

對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等

減分項(xiàng)(10%)

對考核中未規(guī)定處做出另行減分,如因?yàn)橹卮笫д`造成公司損失等(獨(dú)立處理能力以及及時(shí)處理率)

績效獎(jiǎng)金系數(shù)

績效考核最終得分

自我評價(jià)

領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)

被考核人簽字:

直接上級:

部門負(fù)責(zé)人:

售前組長績效

年    月度績效考核表

工號:                    姓名:               部門/崗位:                      考核時(shí)間:                               RS201331

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

關(guān)鍵KPI
(70%)

數(shù)據(jù)

0.05

單項(xiàng)否決制

各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析                                              數(shù)據(jù)如遺漏、錯(cuò)誤、延時(shí)等情況,每次/處一項(xiàng)扣1分

系統(tǒng)抓取

客服主管

赤兔數(shù)據(jù)

1、銷售、轉(zhuǎn)換、連帶、靜默等各方面數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及對比;                         2、對于客戶咨詢關(guān)于產(chǎn)品較多的問題的反饋              

培訓(xùn)

0.05

單項(xiàng)否決制

1、當(dāng)月全體售前客服表達(dá)模糊不清或者置之不理者  每次/人 1分                                                                2、新員工對客服崗位理解有疑問或者操作反復(fù)失誤  每次/人 1分

手工統(tǒng)計(jì)

客服主管

《新員工培訓(xùn)調(diào)查》

1、新員工入職培訓(xùn)、新產(chǎn)品培訓(xùn)。                2、針對不同的員工,提供不同的培訓(xùn)。                           

總銷售額

0.4

百分比計(jì)分制

所有店鋪實(shí)際完成額總和/所有店鋪目標(biāo)銷售額總和×100% 

系統(tǒng)抓取

客服主管

赤兔數(shù)據(jù)

產(chǎn)品連帶銷售額

0.2

百分比計(jì)分制

所有店鋪實(shí)際完成額總和/所有店鋪目標(biāo)銷售額總和×100% 

系統(tǒng)抓取

客服主管

赤兔數(shù)據(jù)

項(xiàng)目

具體指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

評分原則

指標(biāo)定義/計(jì)算公式

數(shù)據(jù)來源方式

數(shù)據(jù)來源崗位

數(shù)據(jù)來源表單

備注

實(shí)際達(dá)成

自評

領(lǐng)導(dǎo)評分

考評人

工作計(jì)劃
綜合能力
(30%)

部門協(xié)作

5

/

1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分;                                                                            2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,3-4分;                                                             3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,1-2分;                                                                       4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。                                          

客服主管

主觀考核

由客服主管溝通各部門與本部門協(xié)作人后打分

部門執(zhí)行力

5

/

1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,5分;                                                                                                                           2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分                                                               3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分

客服主管

工作報(bào)告

學(xué)習(xí)與分享

5

/

1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,經(jīng)常積極主動幫助部門其他成員完成任務(wù),5分;                                                                  2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,有時(shí)主動幫助部門其他成員完成任務(wù),3-4分;                                                                3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求有時(shí)主動幫助部門其他成員完成任務(wù),1-2分;                                                        4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,且從不主動幫助其他成員,0分          

客服主管

主觀考核

領(lǐng)導(dǎo)能力

5

/

1、獲得下屬尊敬和肯定;及時(shí)給予下屬適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可并能不斷激發(fā)下屬工作激情,創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)效力,達(dá)到工作目標(biāo); 4-5分                                                        2、能主動創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作氛圍,并激勵(lì)本部員工,基本得到下屬認(rèn)同;2-3分                                                               3、需要上級協(xié)助,不能獨(dú)立管理部門日常事務(wù)  0分

客服主管

主觀考核

由客服主管溝通其直接下屬后打分

加分項(xiàng)(10%)

對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等

減分項(xiàng)(10%)

對考核中未規(guī)定處做出另行減分,如因?yàn)橹卮笫д`造成公司損失等

績效獎(jiǎng)金系數(shù)

績效考核最終得分

自我評價(jià)

領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)

被考核人簽字:

直接上級:

部門負(fù)責(zé)人: