年 月度績效考核表 |
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工號: 姓名: 部門/崗位: 考核時(shí)間: RS201331 |
|||||||||||||
項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源 表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
|
關(guān)鍵KPI |
銷售額 |
日常詢盤轉(zhuǎn)換率 |
0.25 |
百分比計(jì)分制 |
個(gè)人轉(zhuǎn)化率/目標(biāo)×100% 目標(biāo)=平均轉(zhuǎn)化率×增長值 |
系統(tǒng)抓取 |
客服組長 |
赤兔數(shù)據(jù) |
1、按照店鋪的不同分別制定目標(biāo); 2、目標(biāo)于每月底定出次月整體目標(biāo); 3、平均轉(zhuǎn)化率=(去年同期+本月前3期) 4、如果店鋪有活動,活動當(dāng)天數(shù)據(jù)可以不予參考; 5、轉(zhuǎn)換率與銷售額超過目標(biāo)者可視情況予以另外加分 |
|
|
|
|
店鋪銷售總額 |
0.2 |
百分比計(jì)分制 |
實(shí)際完成額/目標(biāo)銷售額×100% |
系統(tǒng)抓取 |
客服組長 |
赤兔數(shù)據(jù) |
|
|
|
|
|||
產(chǎn)品連帶 |
0.2 |
百分比計(jì)分制 |
實(shí)際完成額/目標(biāo)銷售額×100% |
系統(tǒng)抓取 |
客服組長 |
赤兔數(shù)據(jù) |
目標(biāo)于每月底定出次月整體目標(biāo);超過目標(biāo)者可視情況予以另外加分 |
|
|
|
|
||
服務(wù)質(zhì)量 |
服務(wù)態(tài)度 |
0.1 |
單項(xiàng)否決制 |
對客戶的詢問,表達(dá)模糊不清或者置之不理者 每次2分,3次以上者該項(xiàng)目0分 |
手工統(tǒng)計(jì) |
客服組長 |
聊天記錄抽查 |
|
|
|
|
|
|
0.1 |
百分比計(jì)分制 |
客服中差評率 |
系統(tǒng)抓取 |
客服組長 |
赤兔數(shù)據(jù) |
|
|
|
|
|
|||
評價(jià)回復(fù) |
0.05 |
單項(xiàng)否決制 |
對有問題的評價(jià)給出解釋,發(fā)現(xiàn)延遲、錯(cuò)誤、遺漏每次/處扣0.5分; |
日常 |
客服組長 |
《評價(jià)回復(fù)問題表》 |
|
|
|
|
|
||
反應(yīng)時(shí)間 |
0.05 |
百分比計(jì)分制 |
100-(反應(yīng)時(shí)間-15)*4 |
系統(tǒng)抓取 |
客服組長 |
赤兔數(shù)據(jù) |
|
|
|
|
|
||
項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
|
綜合能力 |
部門協(xié)作 |
5 |
/ |
1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分; 2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,4分; 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,2-3分; 4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。 |
|
客服組長 |
主觀考核 |
|
|
|
|
|
|
工作主動性 |
5 |
/ |
1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,4-5分; 2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分 3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分 |
|
客服組長 |
工作報(bào)告 |
|
|
|
|
|
||
學(xué)習(xí)能力 |
5 |
/ |
1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,5分; 2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,4分; 3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求,3分; 4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,2分 |
|
客服組長 |
主觀考核 |
|
|
|
|
|
||
加分項(xiàng)(10%) |
對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等 |
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減分項(xiàng)(10%) |
因?yàn)槭矍皩Ξa(chǎn)品的不了解,造成售后投訴,來源于<售后工作表格> |
||||||||||||
績效獎(jiǎng)金系數(shù) |
|
績效考核最終得分 |
|
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自我評價(jià) |
|
||||||||||||
領(lǐng)導(dǎo)評價(jià) |
|
||||||||||||
|
被考核人簽字: |
|
|
|
|
直接上級: |
|
|
部門負(fù)責(zé)人: |
|
|
|
|
年 月度績效考核表 |
|||||||||||||
工號: 姓名: 部門/崗位: 考核時(shí)間: RS201331 |
|||||||||||||
項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
|
關(guān)鍵KPI |
銷售額 |
日常詢盤轉(zhuǎn)換率 |
0.25 |
百分比計(jì)分制 |
個(gè)人轉(zhuǎn)化率/目標(biāo)×100% 目標(biāo)=平均轉(zhuǎn)化率×增長值 |
系統(tǒng)抓取 |
客服組長 |
赤兔數(shù)據(jù) |
1、 按照店鋪的不同分別制定目標(biāo); 2、目標(biāo)于每月底定出次月整體目標(biāo); 3、平均轉(zhuǎn)化率=(去年同期+本月前3期) 4、 如果店鋪有活動,活動當(dāng)天數(shù)據(jù)可以不予參考; 5、轉(zhuǎn)換率與銷售額超過目標(biāo)者可視情況予以另外加分 |
|
|
|
|
店鋪銷售總額 |
0.2 |
百分比計(jì)分制 |
實(shí)際完成額/目標(biāo)銷售額×100% |
系統(tǒng)抓取 |
客服組長 |
赤兔數(shù)據(jù) |
|
|
|
|
|||
產(chǎn)品連帶 |
0.1 |
百分比計(jì)分制 |
實(shí)際完成額/目標(biāo)銷售額×100% |
系統(tǒng)抓取 |
客服組長 |
赤兔數(shù)據(jù) |
目標(biāo)于每月底定出次月整體目標(biāo);超過目標(biāo)者可視情況予以另外加分 |
|
|
|
|
||
服務(wù)質(zhì)量 |
服務(wù)態(tài)度 |
0.1 |
單項(xiàng)否決制 |
對客戶的詢問,表達(dá)模糊不清或者置之不理者 每次1分,4次以上者該項(xiàng)目0分 |
手工統(tǒng)計(jì) |
客服組長 |
聊天記錄抽查 |
|
|
|
|
|
|
0.1 |
百分比計(jì)分制 |
客服中差評率 |
系統(tǒng)抓取 |
客服組長 |
赤兔數(shù)據(jù) |
|
|
|
|
|
|||
評價(jià)回復(fù) |
0.05 |
單項(xiàng)否決制 |
對有問題的評價(jià)給出解釋,發(fā)現(xiàn)延遲、錯(cuò)誤、遺漏每次/處扣0.5分; |
日常 |
客服組長 |
《評價(jià)回復(fù)問題表》 |
|
|
|
|
|
||
反應(yīng)時(shí)間 |
0.05 |
百分比計(jì)分制 |
反應(yīng)時(shí)間不得超過20秒。每超過1秒扣1分 |
系統(tǒng)抓取 |
客服組長 |
赤兔數(shù)據(jù) |
|
|
|
|
|
||
項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
|
工作計(jì)劃 |
部門協(xié)作 |
5 |
/ |
1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分; 2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,4分; 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,2-3分; 4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。 |
|
客服組長 |
主觀考核 |
|
|
|
|
|
|
工作主動性 |
5 |
/ |
1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,4-5分; 2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分 3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分 |
|
客服組長 |
工作報(bào)告 |
|
|
|
|
|
||
學(xué)習(xí)能力 |
5 |
/ |
1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,5分; 2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,4分; 3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求,3分; 4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,2分 |
|
客服組長 |
主觀考核 |
|
|
|
|
|
||
加分項(xiàng)(10%) |
對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等 |
||||||||||||
減分項(xiàng)(10%) |
因?yàn)槭矍皩Ξa(chǎn)品的不了解,造成售后投訴,來源于<售后工作表格> |
||||||||||||
績效獎(jiǎng)金系數(shù) |
|
績效考核最終得分 |
|
||||||||||
自我評價(jià) |
|
||||||||||||
領(lǐng)導(dǎo)評價(jià) |
|
||||||||||||
|
被考核人簽字: |
|
|
|
|
直接上級: |
|
|
部門負(fù)責(zé)人: |
|
|
|
|
年 月度績效考核表 |
||||||||||||
工號: 姓名: 部門/崗位: 考核時(shí)間: RS201331 |
||||||||||||
項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
關(guān)鍵KPI |
退款速度 |
0.05 |
百分比計(jì)分制 |
(本店退款速度/行業(yè)退款速度)×100% |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
店鋪動態(tài)評分 |
|
|
|
|
|
退款糾紛率 |
0.05 |
百分比計(jì)分制 |
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0 |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
商家中心 |
|
|
|
|
|
|
退款原因正確歸類 |
0.1 |
單項(xiàng)否決制 |
分類不正確,按情節(jié)一次扣2-5分 |
手工統(tǒng)計(jì) |
客服主管 |
聊天記錄 |
|
|
|
|
|
|
服務(wù)態(tài)度 |
0.4 |
|
所有店鋪客服中差評率 |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
赤兔數(shù)據(jù) |
|
|
|
|
|
|
問題處理及時(shí)率 |
0.15 |
|
對于各類售后問題,及時(shí)處理,如有延遲扣2分 |
日常 |
客服主管 |
工作報(bào)告 |
|
|
|
|
|
|
獨(dú)立處理能力 |
10% |
單項(xiàng)否決制 |
1、該月能獨(dú)立處理90%以上(包含90%)售后問題,該項(xiàng)滿分; 2、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到80%以上, 該項(xiàng)8-9分; 3、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到70%以上, 該項(xiàng)6-7分; 4、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到60%以上, 該項(xiàng)0分; 對于咨詢已經(jīng)處理的過的事情,再次發(fā)生時(shí)不知道怎么解決或者需要再次詢問的,直接扣5分/次。 |
日常 |
客服主管 |
|
旺旺溝通,電話溝通 |
|
|
|
|
|
項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
工作計(jì)劃 |
部門協(xié)作 |
5 |
/ |
1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分; 2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,4分; 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,2-3分; 4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。 |
|
客服主管 |
主觀考核 |
|
|
|
|
|
工作主動性 |
5 |
/ |
1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,4-5分; 2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分 3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分 |
|
客服主管 |
工作報(bào)告 |
|
|
|
|
|
|
學(xué)習(xí)與分享 |
5 |
/ |
1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,5分; 2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,4分; 3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求,3分; 4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,2分 |
|
客服主管 |
主觀考核 |
|
|
|
|
|
|
加分項(xiàng)(10%) |
對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等 |
|||||||||||
減分項(xiàng)(10%) |
對考核中未規(guī)定處做出另行減分,如因?yàn)橹卮笫д`造成公司損失等 |
|||||||||||
績效獎(jiǎng)金系數(shù) |
|
績效考核最終得分 |
|
|||||||||
自我評價(jià) |
|
|||||||||||
領(lǐng)導(dǎo)評價(jià) |
|
|||||||||||
|
被考核人簽字: |
|
|
直接上級: |
|
|
部門負(fù)責(zé)人: |
|
|
|
|
|
年 月度績效考核表 |
||||||||||||
工號: 姓名: 部門/崗位: 考核時(shí)間: RS201331 |
||||||||||||
項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
關(guān)鍵KPI |
退款速度 |
0.05 |
百分比計(jì)分制 |
(本店退款速度/行業(yè)退款速度)*100 |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
店鋪動態(tài)評分 |
|
|
|
|
|
退款糾紛率 |
0.05 |
百分比計(jì)分制 |
0=100 0.01%=80 0.02%=70 0.03%=60 0.04%=0 |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
商家中心 |
|
|
|
|
|
|
退款原因正確歸類 |
0.1 |
單項(xiàng)否決制 |
分類不正確,按情節(jié)一次扣2-5分 |
手工統(tǒng)計(jì) |
客服主管 |
聊天記錄 |
|
|
|
|
|
|
服務(wù)態(tài)度 |
0.4 |
百分比計(jì)分制 |
所有店鋪客服中差評率 |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
赤兔數(shù)據(jù) |
|
|
|
|
|
|
問題處理及時(shí)率 |
0.15 |
百分比計(jì)分制 |
對于各類售后問題,及時(shí)處理,如有延遲扣2分 |
日常 |
客服主管 |
工作報(bào)告 |
|
|
|
|
|
|
獨(dú)立處理能力 |
10% |
單項(xiàng)否決制 |
1、該月能獨(dú)立處理90%以上(包含90%)售后問題,該項(xiàng)滿分; 2、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到80%以上, 該項(xiàng)8-9分; 3、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到70%以上, 該項(xiàng)6-7分; 4、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到60%以上, 該項(xiàng)0分; 對于咨詢已經(jīng)處理的過的事情,再次發(fā)生時(shí)不知道怎么解決或者需要再次詢問的,直接扣3分/次。 |
日常 |
客服主管 |
|
旺旺溝通,不包括電話溝通 |
|
|
|
|
|
項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
工作計(jì)劃 |
部門協(xié)作 |
5 |
/ |
1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分; 2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,4分; 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,2-3分; 4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。 |
|
客服主管 |
主觀考核 |
|
|
|
|
|
工作主動性 |
5 |
/ |
1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,4-5分; 2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分 3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分 |
|
客服主管 |
工作報(bào)告 |
|
|
|
|
|
|
學(xué)習(xí)與分享 |
5 |
/ |
1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,5分; 2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,4分; 3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求,3分; 4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,2分 |
|
客服主管 |
主觀考核 |
|
|
|
|
|
|
加分項(xiàng)(10%) |
對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等 |
|||||||||||
減分項(xiàng)(10%) |
對考核中未規(guī)定處做出另行減分,如因?yàn)橹卮笫д`造成公司損失等 |
|||||||||||
績效獎(jiǎng)金系數(shù) |
|
績效考核最終得分 |
|
|||||||||
自我評價(jià) |
|
|||||||||||
領(lǐng)導(dǎo)評價(jià) |
|
|||||||||||
|
被考核人簽字: |
|
|
直接上級: |
|
|
部門負(fù)責(zé)人: |
|
|
|
|
|
年 月度績效考核表 |
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工號: 姓名: 部門/崗位: 考核時(shí)間: RS201331 |
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項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
關(guān)鍵KPI |
退款速度 |
0.05 |
百分比計(jì)分制 |
本店退款速度平均值/行業(yè)退款速度×100% |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
店鋪動態(tài)評分 |
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退款糾紛率 |
0.05 |
百分比計(jì)分制 |
總體退款糾紛率平均值/上期退款糾紛率×100% |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
商家中心 |
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數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) |
0.05 |
單項(xiàng)否決制 |
各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析 數(shù)據(jù)如遺漏、錯(cuò)誤、延時(shí)等情況,每次/處一項(xiàng)扣1分 |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
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服務(wù)態(tài)度 |
0.4 |
百分比計(jì)分制 |
全體客服中差評率平均值 |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
赤兔數(shù)據(jù) |
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問題處理及時(shí)率 |
0.1 |
百分比計(jì)分制 |
對于各類售后問題,及時(shí)處理,如有延遲、遺漏扣 每次/人2分 |
日常 |
客服主管 |
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獨(dú)立處理能力 |
5% |
單項(xiàng)否決制 |
1、該月能獨(dú)立處理80%以上(包含90%)售后問題,該項(xiàng)滿分; 2、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到70%以上, 該項(xiàng)3-4分; 4、獨(dú)立處理售后問題達(dá)到50%以上, 該項(xiàng)1-2分; 對于咨詢已經(jīng)處理的過的事情,再次發(fā)生時(shí)不知道怎么解決或者需要再次詢問的,直接扣3分/次。 |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
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對于C.B兩級無法處理的問題予以處理 |
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項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
工作計(jì)劃 |
部門協(xié)作 |
5 |
/ |
1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分; 2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,3-4分; 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,1-2分; 4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。 |
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客服主管 |
主觀考核 |
由客服主管溝通各部門與本部門協(xié)作人后打分 |
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部門執(zhí)行力 |
5 |
/ |
1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,5分; 2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分 3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分 |
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客服主管 |
工作報(bào)告 |
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學(xué)習(xí)與分享 |
5 |
/ |
1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,經(jīng)常積極主動幫助部門其他成員完成任務(wù),5分; 2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,有時(shí)主動幫助部門其他成員完成任務(wù),3-4分; 3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求有時(shí)主動幫助部門其他成員完成任務(wù),1-2分; 4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,且從不主動幫助其他成員,0分 |
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客服主管 |
主觀考核 |
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領(lǐng)導(dǎo)能力 |
5 |
/ |
1、獲得下屬尊敬和肯定;及時(shí)給予下屬適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可并能不斷激發(fā)下屬工作激情,創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)效力,達(dá)到工作目標(biāo); 4-5分 2、能主動創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作氛圍,并激勵(lì)本部員工,基本得到下屬認(rèn)同;2-3分 3、需要上級協(xié)助,不能獨(dú)立管理部門日常事務(wù) 0分 |
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客服主管 |
主觀考核 |
由客服主管溝通其直接下屬后打分 |
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加分項(xiàng)(10%) |
對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等 |
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減分項(xiàng)(10%) |
對考核中未規(guī)定處做出另行減分,如因?yàn)橹卮笫д`造成公司損失等(獨(dú)立處理能力以及及時(shí)處理率) |
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績效獎(jiǎng)金系數(shù) |
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績效考核最終得分 |
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自我評價(jià) |
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領(lǐng)導(dǎo)評價(jià) |
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被考核人簽字: |
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直接上級: |
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部門負(fù)責(zé)人: |
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年 月度績效考核表 |
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工號: 姓名: 部門/崗位: 考核時(shí)間: RS201331 |
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項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
關(guān)鍵KPI |
數(shù)據(jù) |
0.05 |
單項(xiàng)否決制 |
各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析 數(shù)據(jù)如遺漏、錯(cuò)誤、延時(shí)等情況,每次/處一項(xiàng)扣1分 |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
赤兔數(shù)據(jù) |
1、銷售、轉(zhuǎn)換、連帶、靜默等各方面數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及對比; 2、對于客戶咨詢關(guān)于產(chǎn)品較多的問題的反饋 |
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培訓(xùn) |
0.05 |
單項(xiàng)否決制 |
1、當(dāng)月全體售前客服表達(dá)模糊不清或者置之不理者 每次/人 1分 2、新員工對客服崗位理解有疑問或者操作反復(fù)失誤 每次/人 1分 |
手工統(tǒng)計(jì) |
客服主管 |
《新員工培訓(xùn)調(diào)查》 |
1、新員工入職培訓(xùn)、新產(chǎn)品培訓(xùn)。 2、針對不同的員工,提供不同的培訓(xùn)。 |
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總銷售額 |
0.4 |
百分比計(jì)分制 |
所有店鋪實(shí)際完成額總和/所有店鋪目標(biāo)銷售額總和×100% |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
赤兔數(shù)據(jù) |
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產(chǎn)品連帶銷售額 |
0.2 |
百分比計(jì)分制 |
所有店鋪實(shí)際完成額總和/所有店鋪目標(biāo)銷售額總和×100% |
系統(tǒng)抓取 |
客服主管 |
赤兔數(shù)據(jù) |
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項(xiàng)目 |
具體指標(biāo) |
指標(biāo)權(quán)重 |
評分原則 |
指標(biāo)定義/計(jì)算公式 |
數(shù)據(jù)來源方式 |
數(shù)據(jù)來源崗位 |
數(shù)據(jù)來源表單 |
備注 |
實(shí)際達(dá)成 |
自評 |
領(lǐng)導(dǎo)評分 |
考評人 |
工作計(jì)劃 |
部門協(xié)作 |
5 |
/ |
1、十分積極主動,參與部門內(nèi)外配合協(xié)作,遇事主動參與付出不計(jì)較,5分; 2、能主動積極配合部門工作,并取得部門滿意,3-4分; 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般,但能配合部門間工作要求,1-2分; 4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作,部門工作勉強(qiáng)配合,0分。 |
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客服主管 |
主觀考核 |
由客服主管溝通各部門與本部門協(xié)作人后打分 |
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部門執(zhí)行力 |
5 |
/ |
1、工作積極主動,能分清輕重緩急,遇到問題及時(shí)解決處理,5分; 2、工作上不能分清輕重緩急,按部就班,按自己的節(jié)奏工作,2-3分 3、工作被動,交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問,沒有結(jié)果,該項(xiàng)0分 |
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客服主管 |
工作報(bào)告 |
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學(xué)習(xí)與分享 |
5 |
/ |
1、進(jìn)步速度塊,崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升,辦事效率明顯提高,經(jīng)常積極主動幫助部門其他成員完成任務(wù),5分; 2、進(jìn)步明顯,能隨著公司的發(fā)展需要,逐步提升崗位能力,辦事正確率提高,有時(shí)主動幫助部門其他成員完成任務(wù),3-4分; 3、進(jìn)步一般,在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,能勝任崗位要求有時(shí)主動幫助部門其他成員完成任務(wù),1-2分; 4、進(jìn)步不明顯,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取,且從不主動幫助其他成員,0分 |
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客服主管 |
主觀考核 |
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領(lǐng)導(dǎo)能力 |
5 |
/ |
1、獲得下屬尊敬和肯定;及時(shí)給予下屬適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可并能不斷激發(fā)下屬工作激情,創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)效力,達(dá)到工作目標(biāo); 4-5分 2、能主動創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作氛圍,并激勵(lì)本部員工,基本得到下屬認(rèn)同;2-3分 3、需要上級協(xié)助,不能獨(dú)立管理部門日常事務(wù) 0分 |
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客服主管 |
主觀考核 |
由客服主管溝通其直接下屬后打分 |
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加分項(xiàng)(10%) |
對考核中未規(guī)定處做出另行加分,如為公司做出重大貢獻(xiàn)等 |
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減分項(xiàng)(10%) |
對考核中未規(guī)定處做出另行減分,如因?yàn)橹卮笫д`造成公司損失等 |
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績效獎(jiǎng)金系數(shù) |
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績效考核最終得分 |
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自我評價(jià) |
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領(lǐng)導(dǎo)評價(jià) |
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被考核人簽字: |
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直接上級: |
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部門負(fù)責(zé)人: |
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