淘寶客服規(guī)章制度

淘寶客服管理制度的一些流程，可供參考。

1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服5點(diǎn)由部門經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線前，由市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗.

8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。

13.沒(méi)顧客上門的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。

14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職后，輔助市場(chǎng)部對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元獎(jiǎng)勵(lì)，第二名可獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，第三名50元。

16.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

18.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴(yán)于利己，會(huì)給我們的事業(yè)帶來(lái)大豐收。

售前客服

　　　　　　　　　　 淘寶客服工作流程

一、售前客服的要求

1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感；

2.打字速度快，有親和力； 

3.善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高；     

4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性；

5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求；

二、售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）。                        

2.查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。                                         

3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。       

4.客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/span>

四、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

1.售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，（沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。                                                                    

2.在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。                                                                                                             3.和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，                                                              4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對(duì)下收貨信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。

售前客服疑難問(wèn)題匯總及解決方案

序號(hào)   阿里旺旺    在線，沒(méi)有客戶的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置時(shí)，需要掛起

基本要求 

1客戶難以溝通/脾氣差        耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問(wèn)題，不要馬上反駁客戶的問(wèn)題。

2客戶購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)不足/問(wèn)題多    耐心對(duì)待客戶的疑問(wèn)，這類客戶很容易培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶。

3問(wèn)到關(guān)于產(chǎn)品性能的問(wèn)題    準(zhǔn)確正面的回答客戶的問(wèn)題，如果有疑問(wèn)，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認(rèn)之后，再回答客戶。

4關(guān)于討價(jià)還價(jià)              堅(jiān)持自己的原則，不輕易減價(jià)，對(duì)于購(gòu)買金額比較大的客戶，可以送贈(zèng)品，或者是包郵等。

5客戶咨詢/貨售罄          和客戶道歉，并引導(dǎo)客戶購(gòu)買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫(kù)存補(bǔ)齊之后通知客戶。

 

售后客服

一、售后客服的要求

1.脾氣溫和，態(tài)度好   

2.善于溝通，（包括電話溝通）            

3.對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二、售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括，退換貨，物流問(wèn)題，客戶的反映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題，及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。                

2. 進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。*注意，修改評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。

四、售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分

1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。*做好記錄                                              

2.客戶來(lái)催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。*做好記錄，及時(shí)跟蹤                                                                          3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。.

綜合類客服

綜合類客服的要求

1.細(xì)心，有耐心，有責(zé)任心

2.具有良好的溝通能力，做事有條理。

3.熟悉的使用電腦辦公軟件

綜合客服的職能

1.訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫(kù)存的的維護(hù)和跟進(jìn),寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤。         

2.淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維護(hù)，（商城，C店）退換貨的登記，每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。

綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分

1.非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，（16:30前的訂單），全部打單，并將訂單交。給倉(cāng)庫(kù)。                                                              

2.活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日發(fā)，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并且做到訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤。*訂單打包完成后，及時(shí)的核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致                                                          

3.負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問(wèn)題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問(wèn)題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款。                                                          

4.在打印訂單的時(shí)候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍。

5.發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有贈(zèng)品，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄瑴p少訂單的錯(cuò)誤。

綜合客服疑難問(wèn)題匯總，及解決方案

序號(hào)     阿里旺旺    掛起，在活動(dòng)量大的時(shí)候，可以暫時(shí)做下售前客服。

 基本要求

1對(duì)庫(kù)存的掌握。要清楚的知道，熱銷產(chǎn)品的庫(kù)存情況，正常情況下，每個(gè)月盤點(diǎn)兩次庫(kù)存，（可以和倉(cāng)庫(kù)的大姐共同完成），并將數(shù)據(jù)交給推廣，及時(shí)更新網(wǎng)上庫(kù)存。當(dāng)倉(cāng)庫(kù)有貨進(jìn)庫(kù)時(shí)，也要及時(shí)的將數(shù)量報(bào)給相關(guān)的部門，以便更改網(wǎng)上庫(kù)存。                                                          2.普通商品要保證庫(kù)存量在（*件）。                                    3.上大活動(dòng)前，（淘金幣，天天特價(jià)，聚劃算）必須提前準(zhǔn)備好活動(dòng)報(bào)名的數(shù)量（數(shù)量充足）。                                                  4.熱銷產(chǎn)品，通知倉(cāng)庫(kù)打包起來(lái)（1只裝），以解決發(fā)貨速度慢的問(wèn)題。

　　　　　　　　 淘寶客服參考用語(yǔ)

參考用語(yǔ)1：

1接待開(kāi)場(chǎng)白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)場(chǎng)全場(chǎng)做活動(dòng)，滿XX有活動(dòng)，您看一下（推出活動(dòng)特款）。

2是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！

親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢！

3什么時(shí)候發(fā)貨？

親，您拍下來(lái)的42小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。

4發(fā)什么快遞？

親，默認(rèn)是發(fā)XX快遞哦，您這邊可以收到XX的貨嗎？XX不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元。

5什么時(shí)候到貨？

親，一般XX快遞發(fā)貨后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)惡意無(wú)條件退貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)（順豐一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6可以便宜一點(diǎn)嗎？

親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦！

7質(zhì)量問(wèn)題

親，我們是商城正品，質(zhì)量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！

8結(jié)束語(yǔ)

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理，祝您購(gòu)物愉快。

9退換貨問(wèn)題

親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給你換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦!

10包郵吧

親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是由快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦！

11實(shí)物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦！

12什么材質(zhì)的？

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)。

13會(huì)不會(huì)褪色？清洗是否方便?

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨服被只能干洗等等）

14有什么贈(zèng)品？

親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了）

參考用語(yǔ)2：

1買家抱怨或者不滿時(shí):

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞問(wèn)題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

2物流問(wèn)題：

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

3產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不到問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心地解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客服真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意地為他解決問(wèn)題 。

這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法！